爱心天使真心服务群众

——记湖北省交通系统十佳服务明星、武汉市武昌傅家坡汽车客运站站务员张红

    通讯员黄跃华报道：在武汉市武昌傅家坡汽车客运站总服务台，站务员张红以文明礼貌、热情周到、亲切细心的服务风格赢得众多旅客的称赞。穿上工作制服的张红，看上去平凡而纯朴，她的工作格言是：“用爱心对旅客，用责任心对工作，用真心对集体。”张红在实际工作中善于积累、善于思考、善于运用。在工作岗位上她时刻以热心、细心、爱心为南来北往的旅客服务。

    以爱为本，真情服务。车站是一个城市的窗口，它反映着城市文明、社会的新貌，作为一名车站服务人员，张红深刻体会到“用力去做只能称职，用心去做才能达到优秀”这句话的内涵，在小小的工作服务台，张红用爱心诚意对待每一位旅客，以微笑、关爱拉近与旅客的距离。

    一九九五年张红从学校毕业分配到武昌傅家坡汽车客运站。先后从事查票、售票、总服务台接待咨询等工作。在走上工作岗位之初，张红对工作满腔热忱，认为只要自己真心服务就可以得到旅客的认同和感谢。后来，在误会与摸索，理解与称赞中，她对服务工作有了全新的理解：“爱心是一个服务人员最起码的行为准则，一个服务人员如果对旅客缺乏爱心，就很难做到优质服务。”为了给旅客提供周到满意的服务，她利用业余时间学习了哑语、英语。

    在工作中，每当遇到老人乘车，她会主动搀扶老人上车；当遇到孕妇乘车时，她会给孕妇找一个靠近车窗较宽松的座位；当旅客向她咨询时，她会耐心细致、清楚详尽地讲清路线、方向、转乘的车次；当看到小旅客坐在靠车窗的位置时，她会叮嘱家长不要让小孩头、手伸出车窗外……她在工作中摸索出做到七要服务秘诀：用语要文明，语言要亲切，照顾要主动，方法要得当，服务要热情，失理要道歉，有理要和气。

    2006年3月26日，一位年过七旬的老奶奶独自坐在傅家坡汽车客运站的候车厅，面带忧郁的神情。细心的张红发现这位老人后，利用工作间隙，与老人聊起家常来。原来老人名叫刘淑珍，今年85岁，家住洪山区狮子山二村。在家与媳妇发生矛盾，一时想不开离家出走。张红明白老人的处境后，心立即悬了起来。她一边与车站派出所联系查询，一边开导老人，将自己做女儿、做媳妇的感受细细的讲给老人听。老人的眉头渐渐地松展开，谈话中老人脸上露出了微笑。到了中午，本该下班的张红又主动留下来陪老人聊天，为她端茶倒水，还买来热气腾腾的饭菜陪老人一起吃。当下午老人外甥来车站接其接回家时，老人热泪盈眶，“你真是好人啊，要不是你，我今天还不知道会是怎样，你比我的亲闺女还亲。”老人久久地紧握着张红的手不肯放开。

    用爱心服务，及时扶老携幼，帮病助残，急旅客所急，帮旅客所需。在平凡的工作岗位上，没有崇高，没有伟大，没有轰轰烈烈的壮举，但张红把对旅客的真诚和爱心溶进自己工作中的每一个环节里，把爱心送到旅客的心坎上。

    2005年8月份，一对年轻的夫妇乘车回家乡，张红在接待他们咨询时，对这位大腹翩翩的年轻孕妇便格外注意起来。她主动与夫妇俩攀谈起，当她问起孩子怀孕了几个月，会不会出生在路途中时，年轻男子毫不在意的说，离预产期还有一个多星期，没有问题。话虽这么说，可张红始终不放心，在夫妻俩上车时，她时不时观察着孕妇的一举一动。她注意到在短短二十分钟的时间里，孕妇到厕所去了三次。而最后一次去了将近十分钟还没回到车上。张红再次来到年轻男子身边，提醒年轻男子是不是应该去看一下。年轻男子虽然感谢张红的好意，但觉得好象不好意思去看看。张红只得回到岗位继续工作，但她心里仍然牵挂着那个年轻的孕妇。又过了几分钟，孕妇仍然没有回来，两条人命呀！张红忍不住了，她跑到厕所去寻找，只见孕妇还蹲在那里。张红连忙过去询问，孕妇告诉她，自己肚子有些疼，想大便。已是做妈妈的张红立即明白，孕妇已接近临产了，便果断的将孕妇扶出厕所。看着捧腹疼痛的妻子，年轻男子才醒悟过来，慌手慌脚的扶妻子出去找出租车去医院。担心毫无经验的夫妇出意外，张红又主动与男子一起送孕妇去医院，将夫妇俩交到医生手中，她才放心的离开。因为及时，孩子在医院平安出生。三个月后，夫妻俩抱着健康的孩子来到车站，对张红千恩万谢。

张红热情为旅客服务咨询时的场景

    在张红用爱心诠释服务内涵的同时，她对自己的工作十分负责认真。在工作岗位上，她从未出现任何差错，强烈的责任心促使她对工作一丝不苟。而对违反车站规定，损害车站利益的事她更是毫不犹豫的进行制止。

    在班组，张红工作积极性最高，对各种活动积极参与。工作期间，她参加的车站qc小组先后被国家交通部、湖北省交通厅评为“优秀质量管理小组”， 2005年，张红在武汉市交通系统第十三轮精神文明创建活动中获“岗位能手”奖，被湖北省交通厅道路运输管理局评为2006年全省道路运输行业“十佳站务员”。

    作为一名普通的车站服务人员，张红的工作是平凡的，既没有激情万丈的豪言壮语，也没有惊天动地的壮举，她干一行爱一行，像一颗朴实无华的小草在自己平凡的岗位上默默地奉献着自己的爱心、真心，让自己的人生价值得到了一次又一次的升华，抒写着新一代客运人的风采！