广东省江门市汽运集团有限公司鹤山汽车总站对客运站实行规范化管理，收到了较好成效，近日，在省道路运输协会组织召开的全省客运站规范化管理现场会上，该站介绍了车站在规范管理方面的作法，并得到了省内运输业界同行的好评。

　　据悉，鹤山汽车总站为使规范化管理的各项制度落到实处，针对车站规范化管理的每一个环节，制定了量化考评标准，同时建立监督激励机制，保障规范服务持续有效运行。该站结合“微笑服务”活动，制定了服务工作质量考核标准和激励制度，对岗位责任、服务质量、劳动纪律、环境卫生、旅客意见等各个环节进行细化量化，综合评分，考评结果与个人奖金收入挂钩，考核优秀的给予奖励，考核不合格的要停岗培训，停岗期间停发奖金。考核合格后才能重新上岗，并通过平时检查、旅客反映意见、集中培训考核等进行综合评分，对被评为“微笑服务使者”的给予加分奖励，对违反规定的进行扣分，考评结果与个人奖金收入挂钩。为加强对服务人员的监督，该站在服务人员每天上班前１０分钟均进行列队，检查员工是否统一着装，按规定佩戴工号牌，并通过随机抽检、巡岗、社会监督员例会、线长例会等方式，掌握服务人员的服务情况，这种内部检查和外部监督结合的机制，增强了制度规范的约束力，促使每个服务人员时时事事处处严格遵守规章制度，自觉接受监督。

　　为进一步激励员工做好服务工作，该站对表现优异的服务员采取多种形式进行奖励。一是对服务过程中表现突出或有拾金不昧等行为的，进行加分奖励；二是对每月的“巴姐之星”、“司机之星”和每季度评选出的“微笑服务使者”进行奖励；三是对多次被评为先进的员工，车站不定期送外参观、学习和交流；四是对表现特别突出、综合素质较高的服务员，车站在各级组织的评选活动中予以大力推荐。该站对服务员实行的考核奖罚机制，使全站员工改变了对规范服务的制度只能被动接受和执行的观念，许多服务员利用业余时间学习服务礼仪，为旅客服务的意识也由被动变为主动，实现了由“要我做”到“我要做”的转变。

    在对客运服务进行标准和规范管理的同时，该站还对进站车辆进行统一、规范的管理。该站邓毅然总站长表示，为加强与运输同行的合作，促进鹤山市与周边地区的经济交流，该站本着诚信经营的原则，对所有进站车辆不分省内省外，不分本站外站，一视同仁，全部纳入车站的规范化管理，因此吸引了很多外省车辆进站经营或在车站设点配客，据统计，该站经营的跨省线路１２条共５０多台车，进站配客和定点经营的外站线路２１条。

　　此外，该站还对外省班车进行专人管理，外省班车的排班、发班、调班均有专人负责跟踪，外省班车经营者遇到问题能得到及时的解决，也有效防止了违规抢客、宰客等行为的发生。为了鼓励外省班车守法经营，该站还对服务质量好、诚信经营的进站经营者进行现金奖励。对于个别经营者在站外路边揽客、或不经车站售票直接带客上车的，车站也给予重罚，对多次违反规定的，给予停班１０天直至取消其进站资格。该站对外省班车实行的专区管理，也使外省班车的管理得到进一步规范，现在该站的外省班线有专门的区域组客候车，外省旅客也能得到更清晰的乘候车指引，旅客购票上车后，也不会再被车主强行加收票款，保障了旅客的正当权益。