自6月份以来，湖北省宜城客运站在站内建立旅客投诉快速应答机制，向社会承诺：对于旅客合理的要求、旅客对客运服务的投诉，客运站力争在最短的时间内给予答复，使旅客满意。

    今年春运以来，该客运站经常接到旅客的投诉。针对上述情况，该站建立了旅客投诉快速应答机制，按照投诉对象把旅客投诉分为三类：一类是对客运站场基础设施、站场卫生、站内检售票服务、站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理；二类是对进站经营车主的经营行为的投诉，由客运站快速应答，交所属运输公司处理，性质恶劣的，报运管部门处理；三类是旅客对过境车辆的经营行为的投诉，客运站接诉后立即上报运管部门。客运站还在醒目位置设置了旅客意见投诉箱和意见簿，实行投诉应答值班站长负责制，由值班站长对旅客的投诉进行记录，并进行处理。

    建立投诉快速应答机制以来，该站共接受旅客投诉6起，旅客对处理结果均表示满意。